【箭牌商学院微课堂】客户十大心理特征分析及应对建议(下)

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楼主 2019-09-10 16:15:11
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不同的人有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中,我们强调与客户进行有效的沟通,客户大致可以分为10种类型,今天来看看这10类客户的心理分析及应对策略(下)。

(观看上集请点击阅读原文)


 六、冷漠型

1.冷漠型客户的特征及分类


冷漠型的人对任何事情都漠不关心。

冷漠型的人有三种子类型:人冷型,事冷型和全冷型。

① 人冷型:因人而冷漠。只与自己熟知的人交往,对于陌生人常常拒之门外。

② 事冷型:做事的时候不喜欢别人去打扰,这样的人常常追求完美。

③ 全冷型:不管是对人还是对事,都比较冷漠,这是其个性使然。


2.如何应对冷漠型的消费者

针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法:


① 不急:遇到冷漠型的客户,你如果主动出击,过于着急,就会碰钉子,所以首先不要急于出击。


② 微笑:用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求,所以微笑服务是感动他的一个良方。


③ 注意手:根据调查很多小偷偷东西,都是用冷漠型的姿态出现。


④ 注意眼睛:由于冷漠型的客户互动性比较差,所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点,比如品质、价格等等。



七、理智型

1.理智型客户的特征及分类

理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。

一般而言,理智型消费者有两种类型:个性型和利益型。

① 个性型:这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法,改变他的看法是很难的。

② 利益型:这样的客户理智的原因是根据他的计算,这样最为有利。只要在利益方面引导,他还是会改变的。


2.如何应对理智型的消费者

针对理智型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面三种方法:


① 附证物,引数据,讲理由:理智型的人要说服他非常不易,所以不要空口讲白话,要负责任,要引数据,要讲理由; 


② 少说多听:看看理智型的消费者如何来分析判断,如何决策购买行为,这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服;


③ 采用障眼法:既然对方希望自己判断,那么我们就可以通过刻意留下表象,来影响和引导他的决策,让他感觉到购买决策由自己制定,但实际上却是我们在引导。



八、直爽型

1.直爽型客户的特征及分类

直爽型的消费者喜欢直来直往,其身心比较乐观、健康,在购买时很少会讳莫如深,与对方兜圈子,往往会直奔主题。

一般而言,理智型消费者有两种类型:定性型和耳软型。

① 定性型:这样的消费者是真正的直爽,他购买后根本不会后悔。

② 耳软型:这类消费者耳软,而且很容易冲动地作决策,基本上不讨价还价。


2.如何应对直爽型的消费者

针对直爽型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法:


① 称兄道弟摆诚意:直爽型的消费者常常是非常重感情的人,所以在购买过程中,我们要与其建立良好的感情沟通,比如亲切称呼等,拉近买卖双方的距离。


② 彼此直来直往:我们常常说营销要讲策略,但是对待直爽型的消费者,最好的策略就是诚意,有折扣主动给他,跟他直来直往,生意才会长久。


九、随性型

1.随性型客户的特征及分类

随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑,完全根据自己的感觉来。


一般而言,随性型客户有两种类型:冲动型和冷静型:

① 冲动型:冲动型的客户在购买以后,冷静下来,常常会后悔自己的行为。

② 冷静型:冷静型的客户在购买以后,很少会考虑值不值得的问题,所以他们根本不会后悔,可见冷静型的随意性要更大。


2.如何应对随性型的消费者


针对随性型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法:

① 让他觉得这里是他可以随性的地方:客户消费的随意性,对于商家从某种程度来说是一件好事情,因为显然可以为商家增加销售业绩,带来利润,所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。


② 多问候:针对冲动型的随意消费,由于消费者常常会后悔,所以我们不仅仅要促使其随意性购买,还要在销售时站在他们的角度,多问候他们,帮助他们挑选到更适合他们的商品。



十、复合型

复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类:双重性格型和多重性格型。


1.双重性格

在上面9种性格中,基本上有哪两种性格常常会融为一体呢?有下面三种组合:


2.多重性格


在上面9种性格中,基本上有哪三种性格常常会融为一体呢?有下面二种组合:

不同消费心理特征的客户组合

根据客户的不同心理特征,我们需要对客户进行分类,分别进行管理:针对不同类型的客户,我们要分清主次,重点突破。我们将客户大致分为A、B、C、D四类:


1.A类客户:随性型、直爽型、讨价还价型

这三种类型是最好的客户,是忠诚度较高、较稳定的客户,也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型,所以我们将这三种客户划分到A类中。只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%,公司的销售额才能够保持稳定。所以A类客户是兵家必争的客户。


2.B类客户:理智型、自负自大型

这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚,但是较后面几种而言,B类客户属于还算满意的客户。如果B类客户占25%,则说明你的公司基本上会盈利,而且能够稳定成长。


3.C类客户:优柔寡断型、患得患失型

优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。C类客户属于那类看了头痛,劝说他们购买存在一定难度的客户,所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。


4.D类客户:冷漠型、暴躁型

D类客户属于我们不想接触的客户,因为这样的客户实在难以应付,对其进行销售要花费大量的人力和成本,所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。


通过上面的分类,我们可以看到,如何来提高我们的销售业绩,很大程度上取决于我们客户的质量和客户的结构。就是说要尽量增加A、B类的客户,而尽量减少和控制C、D类的客户。反映到我们的行销过程中,就是要按照前面介绍的各种客户的心理特点进行客户分析和划分,将主要的资源放在A、B类客户上,对C、D类客户则考虑控制比重或调整策略。



图文源于网络


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